总经理服务热线高效率解决客户问题，获赞扬！

为贯彻落实敬业集团“一个中心  两个主题”精神，实现“让客户来敬业现场办业务像一次满意的旅游，在网上办业务像一次满意的网购。”的服务目标，打造敬业服务品牌，10月9日开通了总经理服务热线，专门受理客户信息反馈，自上而下地为客户解决问题，提供服务。

11月10日，李慧明总经理主持召开了10月份总经理服务热线总结会，总结10月份在解决问题和改进工作中的先进经验，并在全集团进行推广，让类似问题不再反复出现。李总强调，严格按照承诺和合同提供产品和服务；认真落实赔偿制度，造成损失要补偿，损坏物品要赔偿；主动帮忙，积极协调解决大家在工作和业务中遇到的各种困难。

总经理热线开通后，在社会上引起了巨大反响，10月份共计收到信息反馈293项，目前已解决257项，问题解决率87.71%。各单位高度重视司机、客户和员工反映的问题及提出意见和建议，第一时间处理解决，涌现出许多优秀的服务案例，赢得了广大客户和员工的信任。

典型案例分享

01

解决鹿泉站卸车慢问题  获司机称赞

“我是给集团搞运输拉钢材的，前段时间反映过鹿泉站卸车问题，解决的非常好，我们非常满意，现在都抢着到鹿泉站卸车……”11月10日，总经理服务热线接到司机朋友对问题解决的反馈意见，言语间充满赞赏。

10月20日，总经理服务热线接到司机反馈关于鹿泉站卸车慢的问题，销售总公司、物流信息部一、二把手亲自带队进行现场调研，当即设立干部值班排班表，主管领导、物流信息部火运小组、销售总公司品种主管现场办公，跟进解决问题。通过现场值班跟踪，发现鹿泉站火车吊车作业没有固定时间点要求，导致装卸车时间不固定，无法根据站上情况安排汽车发运。

为尽快解决卸车及发运问题，进一步做好精细化管理，一方面销售总公司积极与石家庄火运南站、石西营业部沟通协调，与鹿泉站确定出预留每天14:00－23:00进行汽车卸车；同时组织销售、物流及站上人员建立了火运发货沟通群，随时在微信群汇报，实时监测装运情况，全链条、全环节协调跟踪工作，根据卸车时间安排厂内计划，火运、汽运、仓储人员根据卸车时间安排派车及时发运，避免出现压车情况。

经过销售、物流及司机朋友等各方人员的积极协调、通力配合，最终成功解决鹿泉站卸车慢问题，提高了集团的整体服务水平。此举也获得广大司机朋友的大力称赞，增强了全员继续做好客户服务信心！

02

保卫科合理调整时间  有效分流车辆

为缓解晚高峰交通压力，保障员工上下班安全，针对司机、员工反映环厂路堵车及进厂等待时间长问题，保卫科立即采取措施，调取了3天钢城路17：00-18：30时间段车流量，发现18：00以后车辆减少，将晚高峰禁行时间由17:00-18:30调整为17:00-18:00，减少车辆等待时间，提高司机客户满意度。

03

二炼钢优化卸车场地  大幅提高工作效率

10月28日，有客户反映，第二炼钢事业部废钢卸车慢。第二炼钢事业部厂部迅速反应、马上行动，提出“零等待、优服务”的卸车目标，通过实地观察、测算，采取优化卸车场地、增加卸车点位、限行期间提前半小时入厂等措施，极大提升了卸车效率。废钢卸车时间由147分钟/辆，缩短到117分钟/辆，小时最大卸车量由8辆提高到9辆。

辅料耐材方面：在加料跨、地下料仓处开辟两个新卸车点，减少司机卸车等待时间的同时，减少了物料搬倒费用。废钢方面：对废钢场地、废钢间以及坤山废钢库进行重新规划运行，具备10个卸车点同时卸车，重新修订了班组及员工的评比奖惩制度，在废钢装准率、控制卸车超时等方面形成良性竞争。

另外，根据限行时间（7:00-7:40）测算所卸车辆，提前半小时叫车进厂，保证限行期间满负荷卸车。各种措施的积极开展实施，做到了以空间换时间，最大限度减少司机等待时间，提高了工作效率。

04

敬业加油站个别员工服务态度差受处分

11月10日午夜，司机打总经理热线反映，物流门这里的加油站，加油员服务态度不好，非常厉害。

经加油站监控调查落实，举报属实。11月10日0时20分，一辆车到物流门钢厂站加油消费，司机把车开到92#加油机旁边后，到营业室进行扫码结账。因当时营业室司机较多，加油员焦某某让司机等一下扫码。司机说，到别处加油没这么麻烦，加油员焦某某说是加挂牌价格柴油不麻烦，司机说我是加现金贸易价格，加油员焦某某在拿登记表过程中笔掉到了地上，并用脚踢了一下，司机看见不高兴了，随后双方发生了争吵。

针对上述问题，经物流贸易系统研究决定，对相关人员做出如下处理：

钢厂站加油员焦某某工作责任心差，服务客户态度差，违背了集团“以客户为中心”的工作理念，给加油站形象造成严重影响，属于工作严重失职，责令其向客户电话致歉，并对其作出放假1个月、调离原岗位的处理。

加油站钢厂站协调员任某某负管理责任，在公司例会上做深刻检查，考核1000元并降试用员工2个月，责令全力提升本站服务水平，做好客户服务工作，若再次出现服务不到位事件，严肃处理。

加油站经理卢某某负管理责任，自罚2000元，向客户致以诚挚的道歉，针对存在的服务问题，以点带面全力整改，提升员工服务意识和加油站服务水平。

下一步，敬业集团对还没有解决的问题，继续想办法解决并限期完成，总经理工作室负责跟踪落实；对解决不满意的问题要再复查一下，合理的要求一定要满足并使对方满意；本部以外的基地包括英钢也要设立总经理热线，专人负责。

通过敬业集团全员努力，让以客户为中心、真诚服务客户深入人心，也让敬业的利益相关方能够感受到我们的真诚，愿意主动给我们提意见，提升敬业集团服务水平和品牌美誉度，携手实现互惠共赢。